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消费者网上给差评竟被店家告侵权 法官怎么判?

  新华网重庆3月15日电(韩梦霖)3.15消费者权益日到来之际,重庆市第一中级人民法院发布了多起消费者权益?;さ湫桶咐?,对生产者、经营者进行风险提示,引导规范生产经营行为,同时提醒消费者在购买产品或服务时应尽到的注意义务,指引消费者依法维权,避免消费陷阱。

  2020年,重庆市第一中级人民法院共审理涉消费者权益?;っ袷掳讣?46件。据介绍,该类案件中涉及食品类案件较多,涉网络消费纠纷呈增加趋势,旅游、医美、餐饮等行业侵害消费者权益现象时有发生。

  针对消费者权益?;?,重庆市第一中级人民法院的法官提醒消费者,在交易过程中,应注意了解经营者的销售和经营资格,向经营者详细了解产品和服务信息,在签订合同时注意阅读双方的权利义务和责任条款;对于经营者的口头承诺和宣传,应要求其提供与承诺和宣传内容相符的资料,或以书面形式对相关内容予以固定。

  此外,消费者还应注意保留经营者的宣传介绍、收/送货凭单、定/销货单、支付货款凭证、转账明细单、产品说明书、加盖经营者印章的发票、购物小票等证据,网络消费时注意保留聊天记录、快递单等;发生纠纷后可与经营者协商解决或向相关行政监管部门求助,以尽快解决争议,网络消费发生纠纷时可及时与电商平台联系,要求其提供经营者的真实姓名、住所等资料,以备诉讼需要。

  法官还提醒,消费者在消费过程中应尽到自身的注意义务,增强自我?;ひ馐逗凸嬖蛞馐?,如发生人身、财产损害,视情况及时就医或报警,保留病历、医疗费用凭据、报警回执等资料。

  典型案例一:

  消费者对经营者的无恶意网络差评,不构成名誉侵权

  2020年3月30日,陶某某、郝某等三人在江北区某餐饮服务部开设的自助烤肉店用餐,郝某于用餐次日发生急性呕吐腹泻症状,经诊断为急性胃肠炎。郝某认为所患的急性胃肠炎系因该店提供的食材存在质量问题所致,遂在大众点评网该店的评论区发表了评论,主要内容为怀疑菜品不新鲜导致呕吐腹泻,该餐饮服务部和郝某、陶某某随后均发表了非理性评论。事发后,郝某向市场监管局进行了投诉。该餐饮服务部认为陶某某、郝某在没有证据证明郝某腹泻因用餐所致的情况下发表超出合理限度和范围的评论,并引发了大量消费者点击浏览,侵害了其店的名誉权,遂诉至法院要求判令二人删除在大众点评网上发表的不当言论并赔礼道歉,另赔偿经营损失、律师服务费共计25000元。

  重庆市江北区人民法院认为郝某在用餐后的次日确实发生急性呕吐腹泻症状并就医治疗,并对此向市场监管部门进行了投诉举报,可见其评论具有事实依据,亦符合不具备医学专业知识的普通公众认知,不存在故意捏造或虚构事实。虽然郝某与陶某某后续发表的其他评论中确有欠妥当的用语,但这系双方在争论过程中因矛盾不断升级所产生,并且双方均存在用语不当的行为。鉴于上述评论完整展现在评论区,有理性的消费者通常不会仅因为情绪性的不当用语而对江北区某餐饮服务部服务质量作出贬损性评价,故郝某、陶某某在网上的评论并不构成对餐饮服务部名誉权的侵害,该院于2021年1月27日判决:驳回原告江北区某餐饮服务部的全部诉讼请求。判决后双方均未上诉。

  【法官释法】

  网络平台评价机制的目的系为充分引导商家进行公开透明的市场竞争,有利于商家改进或提高产品服务质量,为消费者提供更充分的选择权以及更好的消费服务体验。经营者选择在网络平台中经营其店铺即视为其同意接受该平台设置的消费者评价机制;消费者亦有权使用评价机制对店铺的服务或环境给予真实的评价,故经营者应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍,如果对评价限制过严也会减损设立评价机制的作用。消费者在网络平台上对经营者发表反映其主观真实感受的负面评价,若不存在虚构事实、诽谤、诋毁等不良动机和目的,不构成对经营者的名誉侵权。

  典型案例二:

  缺陷产品致人损害的,生产者应依法承担赔偿责任

  2017年5月9日,孙某某在傅某某等经营的电动车行花费5000元购买S公司生产的电动三轮车一台,产品合格证所记载的驾驶室准乘人数及额定载客均为空白(未标注准载人数)。同年5月18日19时左右,孙某某驾驶该电动车并搭载余某某、案外人王某某回家,孙某某与余某某共同乘坐于驾驶位,王某某乘坐于三轮车车厢内。途中制动鼓破碎,三轮车侧翻,造成三人受伤、车辆受损,余某某经鉴定为八级伤残。事故发生后,案涉车辆经鉴定排除外力碰撞导致制动鼓破碎的可能,并发现该制动鼓存在枝晶偏析和D型石墨的物证特征,导致基体组织贫碳,形成大量的枝晶间分布的铁素体基体,造成了制动鼓强度降低,在行驶过程中承受作用力,导致制动鼓损坏。余某某起诉至重庆市长寿区人民法院,请求S公司、傅某某等对其损害承担连带赔偿责任。

  重庆市长寿区人民法院一审认定余某某损害后果为46万余元,案涉车辆存在质量缺陷,生产者S公司应承担70%赔偿责任,孙某某违规搭载余某某、余某某乘坐不符合载人要求的车辆,自身也存在过错,应承担30%责任。一审判决后,余某某、S公司不服上诉,重庆市第一中级人民法院经审理认为,三轮车制动鼓排除外力碰撞导致破碎的可能,无证据证明孙某某驾驶不当造成制动鼓损坏,故应认定涉案产品存在缺陷,且S公司未按照国家技术标准要求载明准乘人数及额定载客,未对消费者尽到安全提示义务,应承担责任;而涉案三轮车车厢未设置座位、驾驶位位于正中,从常识判断不宜载客,否则不利于驾驶员在紧急情况下采取应急措施,故余某某对其自身损害存在过错,应自负相应责任,遂维持一审判决。

  【法官释法】

  产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险?!吨谢嗣窆埠凸秩ㄔ鹑畏ā返谒氖惶豕娑?,因产品存在缺陷造成他人损害的,生产者应当承担侵权责任。第二十六条规定,被侵权人对损害的发生也有过错的,可以减轻侵权人的责任。本案中,S公司生产的三轮车存在质量问题且未尽到安全提示义务,存在危及人身财产的不合理危险,应当认定为缺陷产品;而受害人的不当行为亦是造成损害后果的原因之一,故法院判决生产者与受害人各自承担相应责任。本案提示生产者应保证产品的性能符合质量安全标准,包装和标识应符合规范,并按照规定的内容、形式进行警示;而消费者、使用人应尽到自身的注意义务,合理使用产品,增强自我?;ひ馐逗凸嬖蛞馐?。

编辑: 张青
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